顧客が感じた価値－事前期待＝顧客満足度
現代社会は成熟している。さまざまな商品が巷にあふれ、
顧客の選択肢が無数にある中で、顧客満足度をどのように満たしていけばよいか。
上述の式はその顧客満足度に答える為の式と言われているそうだ。
成熟した現代社会では、事前期待値を満たしただけでは高い顧客満足は得られないらしい。
顧客の事前期待値を把握して働きかけることはもちろん重要だが、
その期待値を上回る価値を提供することが必要らしい。
しかし、往々にして次のようになりがちであるとのこと。
・顧客の価値がわからない
・わからないので、顧客の期待値に働きかけれない
・断片的な要望を期待値と考え、個別対応をし、過度な期待をさせてしまう
・この結果、価値が期待値を上回らず、満足を得られない。
結局、顧客の要望を知る方法ってのは分析・調査・マーケティングを徹底的に行って、
あとは、ある程度の推論に基づいて施策を顧客に提案するしかないのかもしれない。
WEBビジネスに置き換えたら、やはり、期待している以上の情報やサービスをサイトに
表現することで、ＰＶを集めないと差別化できないと感じる。
難しいことだなと感じたけど、顧客も目が肥えているというのはもっともだと感じた。
コメントを残す